Universeel

Omgaan met agressie

Een klant brult tegen de balie. Een leerling slaat tegen het bureau. Een patient wordt fysiek dreigend. Verbale en fysieke agressie hoort bij geen enkel beroep, maar komt overal voor. Vier de-escalatie-stappen, en weten wanneer je kiest voor afstand of alarm — dat is het verschil.

Probeer Avvy

🔗 BIND deze afbeelding → Thema's → Cover-afbeelding

Wat is dit thema?

Agressie op de werkvloer komt het vaakst voor in de zorg, het onderwijs en bij publieke dienstverlening, maar geen enkele sector is uitgesloten. Het Arbobesluit (art. 2.15) verplicht werkgevers tot een agressieprotocol en preventieve maatregelen. De-escalatie verloopt in vier stappen: rust uitstralen, erkennen wat de ander voelt, grenzen aangeven en tijd geven. Werkt dat niet, kies dan voor afstand (de ruimte verlaten), alarm (collega of beveiliging waarschuwen) of in het uiterste geval 112. Achteraf: melden via VIM, traumaopvang regelen en het incident analyseren om herhaling te voorkomen.

Wat doet Avvy hierbij?

Avvy biedt een sectorspecifieke 'Omgaan met agressie'-cursus met de vier de-escalatie-stappen, herkenbare casussen (klant aan de balie, ouder bij school, patient in spreekkamer) en wat je doet na een incident. De toets oefent moment-voor-moment beslissingen: doorpraten of afstand, alarmeren of niet. Het zakkaartje 'Vier stappen de-escalatie' staat in de app op zak. Voor zorg met aanvulling op Wzd-onvrijwillige-zorg, voor onderwijs met aandacht voor ouder-leerkracht-conflict, voor overheid met balie-agressie, voor financieel met fraude-agressie.

Cursus

Behandelt signalen van escalerende agressie, de vier de-escalatie-stappen, wanneer afstand of alarm, en de nazorg na een agressie-incident.

Toets

Scenario's met meerdere keuzes per moment waarin je het signaal herkent, de juiste reactie kiest en weet wanneer je doorpraat of afstand neemt.

Zakkaartje

'Vier stappen de-escalatie' plus invulveld voor je eigen alarmnummer en vertrouwenspersoon voor nazorg.

Avvy biedt veel kant-en-klare cursussen, toetsen en zakkaartjes — maar elke organisatie heeft eigen accenten, protocollen en casuïstiek. Voor élk thema kun je daarom ook zelf content ontwikkelen. Gebruik onze handige online omgeving, gebruik AI als sparringspartner óf schakel met een van onze professionals. Wil je de inhoud meertalig aanbieden? Zet dan onze handige AI-vertalingen in. Op die manier betrek je iedereen op de werkvloer maximaal.

Per sector

Hieronder voor welke sectoren dit thema relevant is en hoe Avvy het sectorspecifiek uitwerkt.

ISO-Compliance

Loods ISO-coördinatoren en compliance-management langs ISO 27001, 13485, 14971, MDR, NEN 7513 en interne én externe audits — bewijsbaar in elke surveillance-audit.

Security & Privacy

Stuur CISO's, DPO's, security en privacy officers door ISO 27001, AVG, NIS2 en IAM — met awareness-bewijs voor je hele team en zakkaartjes voor het datalek-eerste-uur.

Kwaliteit & Veiligheid

Begeleid KAM-coördinatoren, BHV en kwaliteitsteams door interne audits, ISO 9001/14001/45001, ARBO en RI&E — met audit-bewijs en zakkaartjes voor incident-eerste-acties.

HR

Houd HR, recruiters en management scherp op AVG-personeelsdossiers, klokkenluidersregeling en grensoverschrijdend gedrag — voor het lastige gesprek én de bewijsbare meldroute.

IT & ICT

Til IT-beheerders, security engineers, helpdesk en ontwikkelaars naar ISO 27001, NEN 7513, DORA, IAM en incident response — met audit-bewijs dat je toch al moet leveren.

MKB

Geef je 5 of 50 medewerkers grip op AVG, phishing, social engineering en de eerste stappen richting ISO — pragmatisch, betaalbaar en zonder corporate jargon.

Industrie

Stuur productie-operators, kwaliteitsteams en BHV langs ARBO, ATEX, HACCP en REACH-chemicalien — met casussen uit de productiehal en bewijs dat je auditor accepteert.

Onderwijs

Bied leerlingen adaptieve toetsen en talen-conversatie in Engels, Frans, Duits en Spaans, terwijl docenten en bestuur scherp blijven op pesten, telefoongebruik en AVG-onderwijs.

Bouw & Infra

Bewijs aan opdrachtgevers dat uitvoerders, projectleiders en BHV'ers VCA, LMRA, ATEX en ISO 45001 doorhebben — met scenario's van de bouwplaats en zakkaartjes die door handschoenen werken.

Overheid

Neem ambtenaren mee langs BIO 2.0, Woo-verzoeken, AVG-overheid en integriteit — voor de baliepost, het beleidsbureau én de raadszaal.

Financieel

Houd adviseurs, klantenservice en backoffice scherp op Wft, DORA, Wwft en MiFID II — met scenario-toetsen die in elk klantgesprek herkenbaar zijn en zakkaartjes voor het moeilijke moment.

Zorg

Begeleid verpleegkundigen, artsen en zorgteams langs AVG en NEN 7510, ABCDE-opvang, VIM-meldingen en het tijdig herkennen van delier en sepsis — met casussen die zo van de dienst komen.

Wetgeving en bronnen

Arbowet art. 3 (psychosociale arbeidsbelasting), Arbobesluit art. 2.15 (agressie en geweld), Wzd en Wvggz (zorg, onvrijwillige zorg), Wetboek van Strafrecht art. 300-304 (mishandeling), Wet Tijdelijk Huisverbod, brancheprotocollen Veilige Publieke Taak

Klaar om dit thema te toetsen in jouw sector?

Vraag een demo-account aan en krijg binnen 24 uur toegang tot sectorspecifieke voorbeeld-content.

Probeer Avvy