Sectorspecifiek

Klachten & geschillen (Kifid)

Een klant verloor zijn pensioenadvies-procedure bij de rechtbank, maar wint een vergelijkbare zaak bij Kifid. Een klacht over de dekking van een schadeverzekering loopt twee jaar. Een ondernemer voelt zich bemiddeld door de hypotheekadviseur. Goede klachtafhandeling kost werk — slechte kost je vergunning of klant.

Probeer Avvy

🔗 BIND deze afbeelding → Thema's → Cover-afbeelding

Wat is dit thema?

De Wft (art. 4:17) verplicht financieel dienstverleners tot een interne klachtenregeling. Kifid (Klachteninstituut Financiele Dienstverlening) is sinds 2007 het AFM-erkende geschillenloket voor consumenten. Stappen: de klant dient eerst intern in (maximaal 6 weken behandeltermijn) en als de klacht onbeantwoord of onbevredigend blijft, dan Kifid. Kifid-uitspraken zijn bindend voor dienstverleners die zich als 'gebonden' aansluiten. Sinds 2024 is online geschillenbeslechting (ODR) Europees voor cross-border. AFM-thema 'klachtafhandeling' inspecteert structureel. Goede klachtbehandeling beperkt schade en geeft een verbetersignaal.

Wat doet Avvy hierbij?

Avvy biedt een 'Klachten & geschillen Kifid'-cursus voor klantcontact-medewerkers en compliance-officers. Met casussen over onderzoekplicht, dossiervorming en het Kifid-pad. De toets oefent: erken je een klacht, behandel je hem volgens norm en wat is de Kifid-route? Het zakkaartje 'Klachtafhandeling in 5 stappen' staat in de app op zak. Sectorspecifiek: voor verzekeraars met IDD-koppeling, voor banken met betaaldienst-klachten, voor adviseurs met advies-jurisprudentie.

Cursus

Behandelt de interne klachtenregeling, Kifid-route, jurisprudentie en de rol van de klachtfunctionaris.

Toets

Klantsituaties waarin je beoordeelt of er sprake is van een klacht, de juiste route en termijn kiest en weet wanneer Kifid passend is.

Zakkaartje

'Klachtafhandeling in 5 stappen' plus invulveld voor je eigen klachtfunctionaris en Kifid-aanmeldingstatus.

Avvy biedt veel kant-en-klare cursussen, toetsen en zakkaartjes — maar elke organisatie heeft eigen accenten, protocollen en casuïstiek. Voor élk thema kun je daarom ook zelf content ontwikkelen. Gebruik onze handige online omgeving, gebruik AI als sparringspartner óf schakel met een van onze professionals. Wil je de inhoud meertalig aanbieden? Zet dan onze handige AI-vertalingen in. Op die manier betrek je iedereen op de werkvloer maximaal.

Per sector

Hieronder voor welke sectoren dit thema relevant is en hoe Avvy het sectorspecifiek uitwerkt.

Financieel

Houd adviseurs, klantenservice en backoffice scherp op Wft, DORA, Wwft en MiFID II — met scenario-toetsen die in elk klantgesprek herkenbaar zijn en zakkaartjes voor het moeilijke moment.

Wetgeving en bronnen

Wft art. 4:17 (klachtenregeling), Bgfo art. 40-41, Kifid-reglement, AFM-thema klachtafhandeling, EU-Richtlijn ADR (alternative dispute resolution), EU-Verordening ODR (online geschillenbeslechting), IDD klachtafhandeling, MiFID II klachtenprocedure-eisen

Klaar om dit thema te toetsen in jouw sector?

Vraag een demo-account aan en krijg binnen 24 uur toegang tot sectorspecifieke voorbeeld-content.

Probeer Avvy